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美國院長推崇患者體驗,中國院長追求治療效率

醫療健康 來源:八點健聞(HealthInsight) 作者:季敏華

中美兩國的醫院院長們,最關心的分別是什么?

上周末,首屆中美醫院合作峰會(CUHC)在北京舉行。聽了一天會的宋冬雷醫生在其朋友圈如此總結:

演講的美方都是醫院專業管理者,中方院長都是專業醫生出身,多數仍在看病;美方都聚焦在患者體驗及服務上,中方強調的基本上是學科建設和業務大發展。

這次峰會,全美最佳醫院排名的醫療機構的代表幾乎悉數出場,包括:約翰·霍普金斯醫療集團國際部總裁Charles Wiener,克利夫蘭診所阿布扎比(Abu Dhabi)首席醫務官Jorge A. Guzman,加州大學舊金山分校(UCSF)醫學中心國際部副總裁Harold Lilly等。在一天半的論壇中,這些美國院長們分享了對當下醫療管理的最新體會。

而宋冬雷所說的“中美差異”,貫穿于整場峰會的討論交流之中。

“以患者為中心”徹底改變了美國醫療體系

然而中美差異并非一向如此。

歷史上很長一段時間里,美國的醫生也是考慮疾病重于考慮患者。“20世紀時這種情況非常普遍,我們在那個階段對病人沒有足夠的重視,現在我們開始回到對病人的關注上。”Charles Wiener坦言。他表示,如果要重新定義醫療機構的質量,則最關鍵的一條標準就是“以患者為中心的醫療與患者體驗”。

正是這樣的轉變徹底改變了美國的醫療體系。

Wiener強調,聲譽對一家醫院是至關重要的。一項2016年德勤在美國做的調研發現,50%的被訪者認為醫院的品牌、聲譽影響他們的就醫選擇,而正向的患者體驗能顯著提升醫院的聲譽和患者的忠誠度。

在互聯網興起的新時代,這樣的影響還會被放大:社交媒體具有非常重要的口碑作用,具有正向體驗的患者中,70%的人會通過社交媒體告訴他人;而負向體驗者中,76%的人也會告訴他人,而且43%的人不再會選擇這家醫院就醫。

Wiener指出,患者體驗主要指患者的期望能否達到,與整個醫療體系有關,例如醫院、護士和工作人員提供的診療服務,及時的預約,信息的獲取,與醫護人員良好的溝通等等。

與中國突出的醫患矛盾相似,美國也有很多醫療訴訟。多年的研究發現,在美國,導致醫生遭到投訴的首要原因是患者體驗問題,而非醫生的技能問題。

提升患者體驗固然會增加醫院的成本,但這些投入最終也會帶來醫院的獲益。美國的一項調研顯示,在醫院滿意度調查中表現優異的醫院,其盈利水平高于評價低的醫院。Wiener還介紹說,約翰·霍普金斯醫療集團總部所在的馬里蘭州,州政府已提議將醫療費用報銷和患者體驗、安全性以及診療結果掛鉤,患者體驗評分高,則報銷比例就高。

全美最佳醫院排名第八的西達塞奈醫療中心(Cedars-Sinal),于2016年創建了患者體驗辦公室。這家位于洛杉磯的醫院擁有4500余名醫護人員,每年為逾100萬人提供診療服務,是美國西部最大的非營利性醫院。

Alan Dubovsky是西達塞奈醫療中心健康系統首席患者體驗官,他分享了一些具體的實踐經驗——

在過去,一名住院患者會在出院后一個月左右,收到一份長達80頁的調查問卷,但患者對此往往應者寥寥。患者體驗辦公室將之改為出院當時的反饋問卷,由此收到的問卷達到了每年15萬份。

“我們問的問題都是有關今天、昨天,最多是前天,而且問的很細,針對每個醫生都設計了問題,”Dubovsky說。有了互聯網與AI以后,西達塞奈采用了AI語音系統,即在患者出院后通過自動語音電話做隨訪。結果顯示,患者對此的回復率高達75-80%。這一系統在該醫院已實行了18個月的時間,顯示患者復診率增加了15%左右。

提升患者體驗需要投入不小的財力與人力。Dubovsky說,由于醫生很忙,每天要收治的病人很多,因此他們就制作了一些短視頻,告訴醫生們如何去改善患者體驗。結果顯示,通過視頻學習的醫生可以使患者體驗提升15-20%。

來自加州大學洛杉磯分校(UCLA)醫學中心的副院長Neveen El-Farra,分享了該中心重視患者體驗的CICARE模式。這家醫學中心在全美最佳醫院排名中位列第七,擁有逾5000名醫護人員。

El-Farra說,在沒有重視患者體驗之前,該醫療中心的排名僅在37位,實施了CICARE以后,逐步提升到了今天名列前茅的位置。

CICARE具體有四個行為模式,分別是患者溝通、查房、多學科參與以及學院培訓。“最開始在查房的時候,要從患者的角度考慮問題,擴展同理心,與患者溝通共同打造治療方案,這是非常重要的,”Farra說,“每一次與患者見面,都不要讓他感覺你很忙。”

最終,在患者體驗上的用心投入,令病人在離開醫院后都還會記得。El-Farra說她每年都會收到患者的來信,表達他們對良好患者體驗的珍視,例如——“在過去幾個月是我最艱難的幾個月,但是你們對我表達出的耐心和同理心,真的給我留下非常深刻的印象”;“我平常跟你們這么好的醫護人員在一起,使我克服病痛的決心增加了100萬倍。”

然而,為什么中國的醫院在理念上深刻認同患者體驗,而在目前的實踐中卻很難效仿?

西達塞奈醫療中心副總裁,國際健康中心醫療中心總監Heitham Hassoun在演講中展示的一張PPT,也許透露了其中一個重要原因——中國醫療資源的不足,限制了醫生們對于患者體驗的追求。

節選自Heitham Hassoun演講PPT

這張PPT是2016年全球排名前十國家的醫學院資源的統計圖表,顯示印度、巴西、中國與美國分別是擁有醫學院最多的國家。然而,每百萬人口醫生資源的比例與絕對值有很大差異,美國的比率為0.56,而中國因為人口基數大,這個比率僅有0.13,在這十個國家中最低。這在很大程度上決定了中國的醫生在面對更多的患者時,必須得優先考慮治療效率,而不是更好的患者體驗。

全球醫療服務體系的三大趨勢

來自哈佛大學的William A. Haseltine教授在中美醫療合作峰會上提出,當前必須在全球視角下,關注醫療健康體系的轉型與變革。

Haseltine最關注的是全球性的變化,例如全球范圍的財富積累、人口結構都在深刻的變化中。以中國為例,崛起的中產階級開始追求多元化、高質量的健康生活;人口老齡化使中國的心血管疾病、糖尿病等慢病問題日趨突出。此外,信息技術也推動著醫療健康體系的深刻變革,將原先在醫院內部的信息擴展到國家層面的大數據應用。

控制醫療費用過快增長是目前首要的全球性趨勢,同時通過信息系統的升級也改變了各個國家的支付方式。Haseltine舉例說,美國約有5%的病人占據了50%的醫療費用,他們往往是一些年老的病人,美國正在嘗試基于醫院各個要素的分析,把這5%的患者轉移到家庭中護理,以期降低整體醫療成本,同時提升患者滿意度。

來自加州大學舊金山分校(UCSF)醫學中心的副總裁Harold Lilly,在峰會上介紹了這家醫院在數字醫療方面的創新。UCSF醫學中心在全美最佳醫院中排名第六,擅長器官移植,尤其是腎移植數量全球排名第一,也有全美最大的腦瘤治療中心。Lilly 表示,數字醫療首先關注的也是患者體驗,尋求醫患之間的解決方案,并通過遠程醫療和二次診療意見服務增加覆蓋范圍;其次,數字醫療的關注方向是提升精準醫療,解決醫療成本過高的問題,提高醫生工作效率。

全球性的第二大趨勢,是醫療機構的全球化業務拓展。克利夫蘭診所阿布扎比(Abu Dhabi)首席醫務官Jorge A. Guzman在峰會上分享了克利夫蘭國際分支機構的發展。

克利夫蘭迄今已有百年歷史,一戰后醫院取得了長足的進步。1920年收治了第一位國際病人,從上世紀90年代開始在世界其它地方收購醫院,并形成了全球化體系。例如,2007年收購了加拿大一家醫院,隨后開設阿布扎比分院等等。

這些全美排名靠前的醫療機構也對進入中國市場,尋求中國合作伙伴滿懷熱情。然而目前,多數還停留在醫療管理咨詢業務上,合資建院的案例甚少,深度戰略合作也只有少數幾家,例如泰和誠醫療集團與MD Anderson腫瘤醫院的合作,綠葉醫療集團與克利夫蘭診所的合作等等。

Hassoun表示,西達塞奈國際醫療中心希望通過國際化促進醫療健康和創造社會影響,同時他認為全球化拓展對增強和保護西達塞奈的品牌也有價值。

對于合作伙伴的要求,各家美國醫療機構都顯示了審慎選擇的態度——“我們會考驗合作伙伴的五個核心競爭力,包括員工競爭力、患者服務模式、醫療環境、質量評估與提升及患者滿意度。”Hassoun表示。

此次峰會的主辦方,極致醫療創始人屈偉表示,該機構的業務模式即整合全球頂級醫療機構,將他們在臨床、科研和教育領域的資源經驗模式,通過本地化,賦能中國醫療機構和醫生國際化。

全球化的第三大趨勢,是醫療人才在全球流動的趨勢,隨之而來的還有藥物開發領域的全球化臨床實驗合作。例如,非洲的醫生涌向南美與中國,東南亞的醫生遷往中國以及俄羅斯等等。新藥研發的臨床實驗從過去的單個區域,慢慢出現了在全球多區域同步開展的變化。

節選自Heitham Hassoun演講PPT

然而,從投入來看,藥物的研發投入遠遠超過了對于醫療健康體系的研究投入。“我們要關注醫療健康服務的研究,只有這樣才能提升我們的醫療質量”,Hassoun說。

Haseltine教授對此表示認同,“現在我們把健康體系轉型的研究放在了最底層,這是不應該的。它決定了我們行業的未來,應該給予更多的關注。”

來源:八點健聞(HealthInsight)   作者:季敏華

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